2009年9月10日
改善！！カイゼン！！
クレームの発生しにくい仕組みに挑む
みらいテクノハウス（東京都杉並区）
ルール破った協力業者は3ヵ月指名停止も
世田谷区、杉並区といった城西地域を中心に平均単価4600万円の住宅を手掛けるみらいテクノハウス（東京都世田谷区）。高額物件を受注するためには、お金を持っている消費者特有の厳しい眼に耐えうるだけの施工･品質管理が重要になってくる。同社の改善の現場を取材した。
みらいテクノハウス（東京都杉並区）のクレーム発生防止策は同じ過ちを絶対に2度繰り返さない点にある。同社は創業12年目を迎えたが、クレーム発生防止は創業2年目から取り組みを開始した。年に1回、みらいテクノハウスでは全社員を集め、その年に発生したクレームの分析と対策を会議で行う。
発生したクレームは大小関わらず、俎上に載せ、同じクレームが発生しないようにその対策を決定する。決定した対策はルール化し、全協力業者に徹底して行わせる。こうした地道な作業でしかクレーム発生の防止はできないという。発生したクレームの対応策は記録として1年に1冊の冊子にまとめられる。こうしておけば、過去に起きたクレームと対応策情報の蓄積と共有が可能になる。新入社員には必ず1冊持たせているという。
また、クレーム研修の結果は協力業者を1年に1回集めて伝え、新しいルールを徹底して守らせる。ルールを破ってしまった業者に対しては3ヵ月指名停止などのペナルティが課されることもある。
この続きは工務店新聞9月10日号をご覧ください。
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